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Nous avions évoqué il y a deux mois l'incroyable histoire d'un acheteur Mercedes totalement démuni face à la défaillance du service client de la marque. Malheureusement, c'est la célèbre marque allemande qui une fois encore fait parler d'elle...

En 2003, Mark Johnston,
spécialiste de voitures rares et directeur du magasin "Grand Prix Motors" de Los Angeles, s'est porté acquéreur d'une Mercedes-Benz CLK-GTR roadster, édité en 5 exemplaires, pour une valeur de 1,7 million de dollars.

Lors d'une démonstration à l'un de ses clients potentiels, la voiture tombe en panne après seulement 4 kilomètres de trajet. Il contacte alors Mercedes, qui lui dépêche aussitôt un technicien.

Seulement depuis, il n'a plus aucune nouvelle de la société : "Cela fait 25 ans que je suis dans le métier de la vente de voitures exceptionnelles, et je n'ai jamais vu un constructeur se retirer du jeu après une panne au bout d'un seul essai", s'est-il plaint.

Aussi, après 3 ans de silence, M. Johnston a décidé de lancer une procédure civile contre le constructeur et sa maison-mère DaimlerChrysler devant un tribunal de Los Angeles, demandant l'annulation de la vente, l'octroi des dommages et un remboursement des frais engagés.

Encore un bel exemple des conséquences que peuvent induire un service client défectueux...

Le fabricant BMW vient de conclure un partenariat avec American Express pour lancer 2 nouvelles cartes de fidélité co-brandées : la BMW Card et la Mini Card.

Voici les récompenses accordées aux détenteurs de ces cartes selon le Club américain automobile BMW :

"Prizes from BMW Financial Services include an opportunity to drive the new BMW 3 Series Coupe back from the European press launch, a VIP trip to the Italian Grand Prix and a VIP trip to the Leipzig BMW plant."

"Money by Mini prizes include a luxury visit to Los Angeles and a trip to the world-famous Ice Hotel in Lapland. Other smaller prizes include BMW and Mini watches, branded wallets, luggage and T-shirts".

Les récompenses offertes par ces cartes s'isncrivent parfaitement dans une tendance que nous évoquons souvent pour les programmes de fidélité actuels : il s'agit de faire vivre aux meilleurs clients de la marque une expérience distinctive, qui va les valoriser.
Ici, il est également intéressant ici de noter comment BMW fait d'une pierre deux coups en faisant vivre une expérience de conduite exclusive à ses détenteurs de carte, avec sa nouvelle Série 3, tout en favorisant le Up-selling.

* Traduction du titre de l'article américain de François Gossieaux


Lors de l'achat d'un véhicule Mercedes pour l'anniversaire de son épouse, un blogger américain nous fait part de sa déception face aux promesses non remplies par la marque allemande : pièces non fiables, revendeurs désagréables, service client inefficace...

Aujourd'hui, il semblerait que Mercedes paie le prix de sa mauvaise gestion de la relation client, puisque selon le dernier index américain de satisfaction client - JD Power, la marque allemande aurait chuté à la 21è place, alors que durant les 3 précédentes années, elle oscillait entre la 10è et la 3è place !!

D'où l'importance pour les marques de remplir les attentes, les promesses faites aux clients, même celles qui peuvent sembler les plus élémentaires, à tous les niveaux de contacts...... bien avant de construire une véritable "expérience" de marque distinctive !

Si vous voulez suivre l'histoire incroyable de cet acheteur infortuné :
http://www.emergencemarketing.com/archives/2006/03/merced...

La marque Ferrari entretient, de manière originale, le sentiment d’appartenance à une communauté, une « tribu », en opposition avec un marketing relationnel classique, qui établit un lien personnalisé entre l’entreprise et ses clients.

Elle a ainsi construit une véritable communauté on-line autour de ses passionnés, en leur permettant après inscription de discuter sur un forum dédié à la marque et d’accéder au FerrariWorldBlog, divisé en 3 blogs distincts (le blog de Felipe Massa, le blog de l’équipe Ferrari et le Box Ferrari Blog dédié aux utilisateurs).



Dans ce cadre, il est à noter que la stratégie de la marque s’articule autour de 3 niveaux d’accès, qui remplissent 3 objectifs distincts.

Le 1er niveau, le Club Ferrari, entièrement gratuit, offre l’accès au forum et à tous les blogs en tant que visiteur, à des photos, des vidéos, en version de démonstration ou en basse résolution : il sert à entretenir l’image de la marque auprès des passionnés.

Le 2nd niveau appelé « You & Ferrari » accessible contre le paiement d’un droit d’entrée de 25 euros offre quant à lui tous les avantages du précédent niveau (en version illimitée, avec des photos haute-résolution et l’accès à des jeux), avec en plus la possibilité d’ajouter des commentaires sur les 3 blogs Ferrari et même de devenir éditeur. Il permet de se constituer une base de donnée plus restreinte et plus homogène de clients dans la cible de la marque pour tous les produits dérivés (vêtements, accessoires, maquettes…) : les « Ferrari Addict ».

Le 3è niveau, celui des « Ferrari Owner’s » fait l’objet d’un site avec sa propre URL. L’accès est réservé aux propriétaires d’une Ferrari, qui doivent donner des informations sur leur véhicule au moment de l’enregistrement (numéro d’identification du véhicule, numéro d’immatriculation…). Ici, l’objectif est d’identifier les propriétaires de Ferrari à travers le monde, afin de tenter de les fidéliser à la marque.