Luxury News : l'Actualité des professionnels du Luxe et de la Mode

Les marques de luxe ont depuis peu mis en place des pogrammes de fidélité, en utilisant les possibilités offertes par internet (vidéo, espace personnel...). Hugo Boss innove cette fois en proposant une nouvelle approche, à travers une plateforme de services et de contenus. En effet, Hugo Boss offre aux internautes une plateforme délivrant du contenu (articles sur les people, les tendances, sur la mode, la beauté et les accessoires de la marque...),et des vidéos à télécharger. La nouveauté est la mise à dispostion de ces outils, que les clients peuvent décider de s'approprier à leur guise. L'avantage pour une marque de luxe commme Hugo Boss avec cette plateforme est d'éviter d'être "intrusif" dans la relation qu'elle peut nouer avec l'internaute. Ici, l'internaute choisit quelle type de relation avec la marque, il désire avoir. Pour ce qui est du volet média, ils'inscrit dans la stratégie web de la marque : utiliser les nouveaux outils pour attirer une clientèle jeune ! même si on ne peut les télécharger... Pour l'instant, l'une des limites est que l'internaute ne peut interagir avec la marque, en contribuant de quelque manière que ce soit à cet espace. Il s'agit une fois de plus de garder le contrôle sur la communication (cf. le problème de Dior avec son blog). Pour autant, il s'agit d'une initiative novatrice d'une marque de mode pour tenter d'être plus proche de sa clientèle, via le canal web, en lui permettant de choisir le contenu qu'elle désire.

Après Hermès, Louis Vuitton et Dior, c'est au tour de Gucci d'ouvrir sa boutique en ligne en France. Le site offre la possibilité d'acheter la plupart des articles de la marque : sacs, bagages, chaussures, bijoux, lunettes de soleil, etc... Seul le PAP est inacessible à la vente pour le moment. En ce qui concerne les articles, un descriptif détaillé accompagne la photo et le prix ; l'internaute peut également zoomer pour en avoir les détails. Au niveau de la relation client, au moment de l'achat, l'internaute peut solliciter l'aide d'un conseiller, en indiquant ses coordonnées et l'objet de sa demande, via un formulaire accessible on-line. Par ailleurs, si l'article n'est pas disponible au moment de la connection, il est possible de s'inscrire sur une liste d'attente: le site annonce alors le délai d'attente prévu. Le volet de recrutement de nouveaux clients est un peu décevant pour l'instant, car la marque n'annonce pas grand chose au futur membre, sinon l'envoi par e.mail des informations concernant la sortie des nouvelles collections, des mises à jour du site internet et des services...

* Traduction du titre de l'article américain de François Gossieaux Lors de l'achat d'un véhicule Mercedes pour l'anniversaire de son épouse, un blogger américain nous fait part de sa déception face aux promesses non remplies par la marque allemande : pièces non fiables, revendeurs désagréables, service client inefficace... Aujourd'hui, il semblerait que Mercedes paie le prix de sa mauvaise gestion de la relation client, puisque selon le dernier index américain de satisfaction client - JD Power, la marque allemande aurait chuté à la 21è place, alors que durant les 3 précédentes années, elle oscillait entre la 10è et la 3è place !! D'où l'importance pour les marques de remplir les attentes, les promesses faites aux clients, même celles qui peuvent sembler les plus élémentaires, à tous les niveaux de contacts...... bien avant de construire une véritable "expérience" de marque distinctive ! Si vous voulez suivre l'histoire incroyable de cet acheteur infortuné : http://www.emergencemarketing.com/archives/2006/03/merced...