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Après s'être essayé aux blogs et en avoir parfois fait les frais, comme Vichy, les marques de l'univers de la beauté se devaient d'innover en termes d'échanges avec leurs consommateurs. C'est chose faite avec www.orserie.fr : le nouveau média participatif de Clarins fédérant les internautes autour du beau.



L'objectif de la marque de cosmétiques est simple : apprendre à mieux connaître les consommateurs et leurs tendances de consommation, en les invitant à participer à la rédaction du contenu, en plus de celui fourni par une équipe dédiée.

"Clarins a été une des premières marques à se mettre au Web dès 1999. Il était donc normal pour nous d'investir le domaine du Web 2.0", explique Eglantine Tillit, responsable CRM et Internet France chez Clarins.

OrSériE s'adresse aux internautes et aux blogueurs entre 35 et 50 ans, désireux de faire partager leur découverte d'un nouveau spa de charme, d'un produit de beauté exceptionnel, donner leur avis sur la dernière collection haute-couture...

Pour accompagner le lancement du site, une page sur Myspace ainsi qu'un groupe sur Facebook ont été créés. Aujourd'hui, le site dépasse les 15.000 visiteurs uniques par mois.

Cependant la marque Clarins n'apparaît pas sur les pages d'Orsérie.fr, afin de ne pas entamer une relation avec les internautes et de biaiser ainsi l'observation de l'évolution des tendances.
Néanmoins, la marque ne s'interdit pas en revanche d'utiliser ultérieurement la base de membres de cette communauté pour entamer une relation plus directe.

A mi-chemin entre un Wiki et un forum, le site participatif de Clarins lui permet de posséder un "mini-laboratoire des tendances de consommation", sans prendre le danger de s'exposer...

Lu dans le JDN

Le groupe Clarins a fait du net sa priorité. Nous avons parlé récemment des opérations on-line pour la marque Thierry Mugler (cf. LCRM - 06/2006). Aujourd'hui, c'est au tour de Stella Cadente de bénéficier de toutes les attentions, par une refonte totale de son site internet : nouveau graphisme, avec un objectif de fidélisation.



L'accent est davantage mis sur sa gamme de parfums, née il y a un an, que la marque souhaite mettre en avant. Ceux-ci sont présentés en détails et photographiés de près. Du côté de la réalisation, le site est conçu en Flash ; la navigation est plus intuitive par un déplacement par translation. Pour le PAP, une vidéo accompagne chaque look. Un "luxe de proximité", comme le décrivent les responsables de la marque.

En ce qui concerne le recrutement et la fidélisation des internautes, le "club Miss Me" en reste le principal outil. Il s'agit du même dispositif évoqué chez Azzaro : la marque propose à ses clients d’accéder à un espace privilège on-line soit en utilisant un numéro d'accès fourni avec chaque produit acheté. La marque récupère ainsi des clients effectifs dont elle n’avait jusqu’ici pas connaissance (étant distribuée majoritairement en sélectif) et s’assure l’animation de ceux-ci.

Du côté de l’animation client, au sein de l’espace privé, on retrouve un dispositif désormais classique d'informations exclsuives sur la marque, des conseils beauté, etc. Plus exceptionnel, des tests de produits pourront y être organisés, ainsi qu'un concours permettant de gagner le droit de participer à un défilé.

Aujourd’hui, la récolte d’informations sur la clientèle constitue l’une des problématiques majeures CRM des marques issues de l’univers de la beauté. Stella Cadente profite du web pour recruter de nouvelles clientes (85 % à partir d'Internet) et mettre en place une stratégie d'animation différenciante et peu coûteuse (1 newsletter par trimestre, contre 2 mailings par an).