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Nous avions évoqué il y a deux mois l'incroyable histoire d'un acheteur Mercedes totalement démuni face à la défaillance du service client de la marque. Malheureusement, c'est la célèbre marque allemande qui une fois encore fait parler d'elle...

En 2003, Mark Johnston,
spécialiste de voitures rares et directeur du magasin "Grand Prix Motors" de Los Angeles, s'est porté acquéreur d'une Mercedes-Benz CLK-GTR roadster, édité en 5 exemplaires, pour une valeur de 1,7 million de dollars.

Lors d'une démonstration à l'un de ses clients potentiels, la voiture tombe en panne après seulement 4 kilomètres de trajet. Il contacte alors Mercedes, qui lui dépêche aussitôt un technicien.

Seulement depuis, il n'a plus aucune nouvelle de la société : "Cela fait 25 ans que je suis dans le métier de la vente de voitures exceptionnelles, et je n'ai jamais vu un constructeur se retirer du jeu après une panne au bout d'un seul essai", s'est-il plaint.

Aussi, après 3 ans de silence, M. Johnston a décidé de lancer une procédure civile contre le constructeur et sa maison-mère DaimlerChrysler devant un tribunal de Los Angeles, demandant l'annulation de la vente, l'octroi des dommages et un remboursement des frais engagés.

Encore un bel exemple des conséquences que peuvent induire un service client défectueux...

* Traduction du titre de l'article américain de François Gossieaux


Lors de l'achat d'un véhicule Mercedes pour l'anniversaire de son épouse, un blogger américain nous fait part de sa déception face aux promesses non remplies par la marque allemande : pièces non fiables, revendeurs désagréables, service client inefficace...

Aujourd'hui, il semblerait que Mercedes paie le prix de sa mauvaise gestion de la relation client, puisque selon le dernier index américain de satisfaction client - JD Power, la marque allemande aurait chuté à la 21è place, alors que durant les 3 précédentes années, elle oscillait entre la 10è et la 3è place !!

D'où l'importance pour les marques de remplir les attentes, les promesses faites aux clients, même celles qui peuvent sembler les plus élémentaires, à tous les niveaux de contacts...... bien avant de construire une véritable "expérience" de marque distinctive !

Si vous voulez suivre l'histoire incroyable de cet acheteur infortuné :
http://www.emergencemarketing.com/archives/2006/03/merced...