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Article lu dans ABC-Luxe du 10/07/2006.

La société Excellence Mystery Shopping International s'est intéressée sur la qualité de l'accueil dans les 630 boutiques situées sur les plus grandes avenues du monde, en utilisant la méthode des visites mystères. 6 critères ont été pris en compte : la propreté de l'avenue, l'accueil des boutiques, le personnel, la qualité de la prise en charge du client, le comportement du personnel lorsque le client effectue son paiement et la propreté des toilettes des boutiques.

Le premier critère examiné, celui de la propreté, voit arriver en tête les villes du Moyen-Orient : Down Town Beirut et Deira City de Dubaï, qui proposent même des animations attractives pour les clients potentiels !
Concernant l'accueil en boutique, si les clients sont au premier abord séduits par l'apparence extérieure des points de vente à 70%, ensuite il apparaît qu'une fois entrés 30% d'entre eux ne sont pas salués ! Aussi, seules 53% des personnes interrogées ont été satisfaites de l'accueil qui leur a été réservé. Sur ce critère, les Japonais arrivent en tête de l'accueil client, suivi des Belges, alors que les Français de l'Avenue Montaigne sont en dessous de la moyenne.

Concernant la tenue des vendeurs, l'étude fait apparaître que la France et la Belgique occupent respectivement la première et seconde place. Néanmoins, l'au revoir ne fait pas partie des automatismes dans ces pays, contrairement aux pays anglo-saxons qui occupent les premières places en terme de politesse.

Enfin, l'hygiène des points de vente et spécialement celle des toilettes sont également préoccupants !
15 % d'entre eux sont sales et 20% ne mettent pas de serviette ou sèche mains à disposition des clients.

Même si cette étude ne mesure pas l'impact de ces critères sur le chiffre d'affaires des boutiques de ces avenues, nous pouvons aisément l'imaginer. On ne saurait trop rappeler combien la maîtrise des techniques de vente, de l'approche à la clôture de l'entretien, est crucial pour recruter puis fidéliser un client et par la suite enclencher le ré-achat.
Bien que nous pouvons penser que la cliente habituelle de ces boutiques bénéficie d'une vendeuse attitrée et d'un accueil certainement plus chaleureux, pour autant, l'installation d'une "expérience client" et l'utilisation des techniques du CEM se révèlent dorénavant indispensable face à une concurrence qui se joue maintenant à un niveau mondial !