« Expérience sensorielle à Saint-Germain | Page d'accueil | Lancôme.fr : un webmarketing rénové »
21.06.2006
Mercedes ou la nécessité d'une bonne gestion client...
Nous avions évoqué il y a deux mois l'incroyable histoire d'un acheteur Mercedes totalement démuni face à la défaillance du service client de la marque. Malheureusement, c'est la célèbre marque allemande qui une fois encore fait parler d'elle...
En 2003, Mark Johnston,
spécialiste de voitures rares et directeur du magasin "Grand Prix Motors" de Los Angeles, s'est porté acquéreur d'une Mercedes-Benz CLK-GTR roadster, édité en 5 exemplaires, pour une valeur de 1,7 million de dollars.
Lors d'une démonstration à l'un de ses clients potentiels, la voiture tombe en panne après seulement 4 kilomètres de trajet. Il contacte alors Mercedes, qui lui dépêche aussitôt un technicien.
Seulement depuis, il n'a plus aucune nouvelle de la société : "Cela fait 25 ans que je suis dans le métier de la vente de voitures exceptionnelles, et je n'ai jamais vu un constructeur se retirer du jeu après une panne au bout d'un seul essai", s'est-il plaint.
Aussi, après 3 ans de silence, M. Johnston a décidé de lancer une procédure civile contre le constructeur et sa maison-mère DaimlerChrysler devant un tribunal de Los Angeles, demandant l'annulation de la vente, l'octroi des dommages et un remboursement des frais engagés.
Encore un bel exemple des conséquences que peuvent induire un service client défectueux...
11:05 Publié dans Automobile, Bad Practices | Lien permanent | Commentaires (1) | Envoyer cette note | Tags : Mercedes, mark Johnston, luxe, automobile, service client, sav
Commentaires
Avis sur le service Mercedes :
J’ai acheté à la concession Mercedes Vannes (56 Morbihan) un ML 270 neuf en 2004. Un de nos critères de choix pour le ML 270 avait été l'option 7 places, dont la possibilité d’installation nous avait été confirmé par la concession de Vannes qui a déjà fait cette opération. Nous étions 5 dans la famille à l'époque. Nous sommes 6 depuis Juillet 2007 et j'ai donc fait la demande à la concession Mercedes de m'installer l'option 7 places sans succès. La concession me répond que Mercedes ne peut plus fournir les pièces. Le PDG de la concession a donc demandé à Mercedes comment réparer les véhicules accidentés. Pas de réponse.
De mon coté, j’ai contacté de nombreux garage de la région pour ces 2 sièges supplémentaires.
Ne pouvant plus utiliser de véhicule en famille, pendant plusieurs mois j’ai essayé de trouver une solution avec la direction Mercedes, le service clientèle et la concession. La réponse a été « désolé, on ne peut rien pour vous ».
J’ai donc mis mon ML en vente qui avait fait 25000 km en 3 ans. Ne trouvant pas d’acquéreur et étant dans l’urgence d’avoir une voiture 6 places, j’ai été voir la concession Mercedes qui m’a proposer un Classe R neuf avec la reprise de mon ML a l’argus. Me trouvant le dos au mur, j’ai donc débourser +/- 25000 Euros en plus pour l’achat du Classe R.
Cerise sur le gâteau : quelques mois après la signature d’achat du classe R, un garage de la région avait trouvé les 2 siéges supplémentaires pour le ML.
Je pense que cette aventure est le test du ‘fameux’ service Mercedes. Pour un pneu crevé, j’aurai peu être plus de succès.
Un client Mercedes déçu
Ecrit par : maheo | 10.09.2009
Ecrire un commentaire
NB : Les commentaires de ce blog sont modérés.
